Персональный менеджер для покупателей LADA XRAY

Персональный менеджер для покупателей LADA XRAY  04.02.2016 12:52

Руководитель Центра удовлетворенности потребителей АВТОВАЗа Андрей Солдатов (на фото) в интервью LADA Social Team рассказал, что с покупателями высокого хэтчбека будут работать персональные менеджеры. 

"Согласно исследованиям, 25 % клиентов, какой бы товар или услугу они не приобретали - недовольны. Но большая часть вам об этом не скажет, просто не будут больше приобретать. А не скажут потому, что они не знают, куда и кому можно позвонить, с кем обсудить претензии. Именно поэтому и нужны персональные менеджеры", - объяснил Андрей Солдатов.

На этапе продажи специалист ЦУП представится клиенту и оставит номер телефона, по которому можно звонить в любое время. "Это работа не для слабонервных, а для тех, кто ориентирован на клиентов. Буквально 24 часа в сутки. Нужно быть готовым выехать в любое время – это факт. И наши специалисты идею поддерживают. Они работают, потому, что понимают, насколько этот вид деятельности важен сейчас для предприятия. В настоящее время таких специалистов около 110 человек".  

Подписаться на новости

« Предыдущая публикация     Все публикации     Следующая публикация »




Комментарии

тазовод
Имя Цитировать
А ещё в рыношной коробасе, хронически тарахтит выжимной
Имя Цитировать
Уралец
Тазофоб ненавидит ваз, вазофилов за людей не считает, при этом живет в Тольятти и кучу форумов про ваз читает. Смысл? Родовая травма не только в коробке.
Имя Цитировать
Дас Райх
Ужас нах. Священное инокоробка и воет.
У ватанов просто разрыв мозга  :D
А ещё в рыношной коробасе, хронически тарахтит выжимной
Имя Цитировать
А вот и секта свидетелей шума в коробке
Цитата
«Коробка воет!» – это ещё одно из высказываний, услышанных до теста. И верно, подвывает. Заметьте, подвывает французская коробка, поставленная именно потому, что наша голосила брянским волком в крещенские морозы"(С)
https://www.drive2.ru/c/2462312/
Имя Цитировать
тазовод
Имя Цитировать
Уралец
Тазофоб переобулся, если посылать в п*ду, а не на х*й, то вроде и не палишься. Рыбачок. Как ты легко посылаешь на х! Будто для тебя это так просто. Это прям твое
Имя Цитировать
Дас Райх
А вот и секта свидетелей шума в коробке  :D
Имя Цитировать
тазовод
уралец, http://www.i-v-p.ru/
Имя Цитировать
тазовод
Полная версия интервью Солдатова из которой тут выдернута выделенная ниже жирным цитата.

Руководитель Центра удовлетворенности потребителей (ЦУП) Андрей Солдатов дал обширное интервью проекту LADA Social Team, в котором подробно рассказал о работе своего подразделения, в том числе о работе персональных менеджеров для покупателей Лады Весты, как специалисты справляются с запросами клиентов, привел примеры успешного решения вопросов и о многом другом. Официальный Лада Клуб публикует интервью Солдатова в полном объеме:

- Когда появилось подразделение?
- Центр удовлетворенности потребителей был открыт в марте 2014 года. До этого момента на заводе существовала работа с гарантией. Часть вопросов решалась, однако, отдельной структуры, которая бы занималась подобной работой, не было, мы ее создали.
- Расскажите о структуре ЦУП? Как проходит работа?
- Еще на первых этапах мы определили, что работа будет вестись по трем направлениям. Первое – это call центр по вопросам качества. Первоначально предполагалось, что обращения будут поступать от людей, которые столкнулись с техническими проблемами. Однако, позже, в call-центр стали звонить люди, недовольные сервисным обслуживанием. Соответственно, наши специалисты взяли на себя решение и этих проблем. Второе направление деятельности центра – команда по работе над новыми проектами. Принцип работы таков: за несколько недель до старта продаж автомобиля и в течении полугода после, наши специалисты собирают всю информацию, которая касается новых моделей. Принимаются и анализируются различные обращения и звонки. Информация накапливается, все вопросы, которые возникают по новым автомобилям, находят свое решение. Именно эта команда очень плотно работала над проектами LADA Vesta и LADA XRAY. Еще одно направление работы центра – это аналитика. Мы подготовили специалистов, которые проводят анализ трансмиссий, людей из службы поставок, которые до этого занимались работой с поставщиками, и несколько человек из службы качества. Они были сформированы в одно подразделение, задача которого - анализ деталей, поступающих для замены по гарантии. Отдельно рассматривают случаи по разным группам. Металлические детали - трансмиссия и двигатель. Детали химии – резина и пластики и разнообразная электрика. Кроме того, совместно с call центром создан отдел быстрого реагирования. Если какая -то деталь вышла из строя, наши специалисты могут взять необходимую запчасть, приехать на место к клиенту с ней, а испорченную доставить аналитикам.
- Сколько специалистов задействовано в цепочке, как быстро потребитель получает ответ на свой запрос?
- Всего в службе у нас 125 человек. К нам ежедневно поступают десятки звонков и обращений, таким образом, в месяц обрабатывается 200 – 300 вопросов. Естественно, на решение уходит разное количество времени, в зависимости от сложности, но мы и тут улучшаем показатели. На начальном этапе нашей деятельности на решение «тяжелых» вопросов могло уходить 10 – 15 дней. В настоящее время в среднем мы способны устранить проблему за 1 - 2 дня. Стоит отметить, что спектр вопросов, над которыми мы работаем, существенно расширился. Как пример: с недавнего времени, мы помогаем клиентам в поиске автомобилей. Это означает, что если человека интересует наличие конкретной комплектации и модели у местных дилеров, то мы можем предоставить точную информацию. Для этого мы тесно работаем со службой маркетинга. Сейчас формируется доступ наших специалистов к базам данных складов в разных городах, чтобы на конечном этапе каждый клиент мог получить у нас точную информацию. В настоящее время мы только начинаем работу по вопросам подобного типа, но уже к концу марта, планируется обрабатывать до нескольких тысяч звонков в месяц.
- Пример работы ваших специалистов на местах?
- Прошлым летом к нам обратился человек. Ситуация следующая: он поехал в Сочи на машине. На жаре свыше 35 градусов автомобиль не выдержал и вышел из строя. Водитель принял верное решение и позвонил в ЦУП. Специалисты его проконсультировали: объяснили порядок самостоятельных действий, который могли бы привести к устранению возможной неполадки. Позже стало ясно, что на месте неполадку не устранить. Наши работники вызвали к месту эвакуатор. Ближайший сервисный центр был в Краснодаре, а человек, напомню, ехал в Сочи. То есть ,ему пришлось бы ехать несколько десятков километров туда, а потом 200 километров ехать до пункта назначения. Мы подумали, что это не совсем правильно и транспортировали его до Сочи. Там мы связались с дилером, и нашим представителем, который был в 150 километров от города. В процессе - выяснили, что у позвонившего нам клиента сломался контроллер. А у дилера запчасти для данной модели автомобиля не оказалось. Наш представитель доставил необходимую деталь в Сочи и автомобиль починили. И стоит отметить, что клиенту это ничего не стоило. Или вот показательный случай. Он произошел в Новогоднюю ночь. За 100 километров от Челябинска вышел из строя наш автомобиль, в машине ребенок, 11 лет, машина не заводится, на часах 23.30, никто не останавливается. Владелец позвонил нашему представителю. Тут я сделаю небольшой отступление и расскажу о наших специалистах. Сейчас они работают с нашими новыми автомобилями. Их более 100 человек. Эти люди прошли недельное обучение, где помимо прочего им объяснили основную идею – клиент может и должен рассчитывать на их помощь…Так вот, один из этих специалистов, там, под Челябинском организовал эвакуатор! В новогоднюю ночь приехал на место. Клиента отвезли в дилерский центр, дали подменную машину. Стоит отметить, что в таких случаях и дилеры нормально: реагируют и помогают. Вот 2-го января поздно вечером мы специально открыли дилерский центр в 23 часа вечера ради одного автомобиля, который привез инженер от клиента. Когда люди видят, что к ним ночью кто-то приезжает, конкретно с ними работает, пытается помочь, большинство признаются в том, что не ожидали подобного отношения. Но сейчас, такова реальность и команда LADA действительно работает согласно новым принципам.
- Расскажите, как должен действовать человек, который хочет обратиться в ЦУП?
- Он должен сделать звонок по номеру 8-800-200-52-32. Наши специалисты работают не только по вопросам техническим. Вы можете обратиться в ЦУП и в том случае, если у вас возникла проблема с дилером. Не берут, не хотят, не ремонтируют, говорят, что случай не гарантийный. Вот на этом можно остановиться. На гарантии. Мы по LADA Vesta и LADA XRAY реализовали практику online анализа. Наш специалист на месте, с телефоном, компьютером, с помощью современных технологий проводит такой вид работы. Если удаленно определить неполадку не представляется возможным, то мы выезжаем, смотрим и точно способны определить – гарантийный случай или нет, что произошло и так далее. Важный момент - наши специалисты всегда технически обосновывают свое решение. И люди это видят, и дилеры и клиенты.
-Сейчас спектр вопросов, которые поступают в ЦУП очень широк?
- Да, сейчас уже – это абсолютно все.
- Расскажите о работе персональных менеджеров для покупателей LADA Vesta. Сколько сотрудников ЦУП занято в этой работе? Будет ли увеличиваться их число? Такая форма связи с клиентом в новинку для LADA – насколько она себе оправдывает, насколько она полезна? Будут ли персональные менеджеры у покупателей LADA XRAY?
- На самом деле мы начали такие тренировки и попытки еще при запуске LADA Granta Liftback. Тогда у нас было около 30 человек, в самых крупных городах. Они работали ни как персональные менеджеры: скорее просто собирали информацию о проблемах и перенаправляли ее другим специалистам. Этот вид деятельности и вырос в персональных менеджеров. Скажем так - любой клиент хотел бы, чтобы у него был кто-то, с кем можно обсудить интересующий вопрос или возникшую проблему. Согласно исследованием, 25 процентов клиентов, какой бы товар или услугу они не приобретали - недовольны. Но большая часть вам об этом не скажет, просто не будут больше приобретать. А не скажут потому, что они не знают, куда и кому можно позвонить, с кем обсудить претензии. Именно поэтому и нужны персональные менеджеры. На этапе продажи наш специалист говорит – вот он я, вот мой номер, звоните в любое время. Это работа - не для слабонервных, но для тех, кто ориентирован на клиентов. Буквально 24 часа в сутки. Нужно быть готовым выехать в любое время – это факт. И наши специалисты идею понимают и поддерживают. Они работают, потому, что понимают, насколько подобный вид деятельности важен сейчас для предприятия. В настоящее время таких специалистов около 110 человек. По LADA XRAY такой же опыт будет реализован.
- Насколько, по-вашему, ЦУП уникален?
- Подразделений подобного рода у других компаний- производителей на территории России нет. Я думаю, что сейчас, новая деятельность и новые модели должны воспитать клиенториентированную культуру. Только так можно развиваться и показывать, что LADA реально меняется и улучшается, что LADA можно и нужно выбирать.
Имя Цитировать
тазовод
Цитата
Александр пишет:
Может быть для начала вой КПП уберете?
Эта родовая травма неизлечима ! Главную Пару свою в реношную МКП воткнули и началось !
"Коробка-механика от Рено, я так понял JH3, присутствует вой при сбросе газа, при наборе скорости на 1 и 2 передаче"(С)
http://www.lada-vesta.net/showthread.php?p=19394#post19394
Имя Цитировать
Уралец
Тазофоб, похоже ты обиделся. Обиженный, кукарекаешь как петух. Опять ты палишься, бивень.
Имя Цитировать
Дохтур
Цитата
Уралец пишет:
А мне за Ваз обидно.

Имя Цитировать
сторож
охх ты, что делается то !  вроде немного принял а в глазах уже такое ! санитаров штоль будить !?
Имя Цитировать
олигофрен урала
Имя Цитировать
уральский даун
Имя Цитировать
дебил с урала
Имя Цитировать
Уралец
Тазофоб, пнх сам.
Имя Цитировать
тазовод
Цитата
Александр пишет:
Да и цену тысяч на 150 снизить надо бы.
Кому надо бы ?
Упоротые вазофилы считают цену справедливой и в очередь дуром пишутся на оХрененые тазы !
Имя Цитировать
Александр
Может быть для начала вой КПП уберете? Да и цену тысяч на 150 снизить надо бы. :evil:
Имя Цитировать
сторож
Цитата
Уралец пишет:
А насчет диагнозов, рыбак рыбака... Давно известно
так тебе еще диагноз не установили ? ну да, дохтур наш что-то надолго в командировку куды-то уехал. но просто так к нам сюда не попадають, значит ты пока просто недообследованный. Сибиряк тоже нивкакую со своим диагнозом не соглашался, но теперь все тут его знают, как абсолютно неизлечимого. что-то его сегодня вечером не слышно. мож ты вместо него буишь спиртяшечки, за его здоровье ?
как там на урале ? суровый климат, уральский характер ? все такие же как в сибири ?
Имя Цитировать
тазовод
Уралец, ПНХ.
Имя Цитировать
Уралец
Тазофоб, что ты выкручиваешься? Новость про поддержку хрэя, а не про центр. Вкидывать инфу про гранту сюда дэза. В письме грантоводов (по твоей ссылке) написано что у весты все в порядке. Про хрэй вообще рано еще говорить. А насчет диагнозов, рыбак рыбака... Давно известно  
Имя Цитировать
Евгений
 Правильный шаг. Первый год-два это необходимая мера, чтобы хотя бы отследить и устранить "косяки".
Имя Цитировать
сторож
Цитата
Патриот пишет:
Теперь Сибиряк сам по себе.
ну да, ну да, я что-то заметил шо токма я с ним и общаюсь последнее время.
вот тут какой-то непонятный уралец поступил в приемный покой, им вообще штоль никто заниматься не будет ?
Имя Цитировать
Патриот
Ну пипец, прям персональный психолог с выездом на дом 24ч ))))))))))))))))))))))))))))
Что за вирус дебилизма поразил ВАЗ? Вроде секс бомбу уволили, кто теперь-то так креативит? Сам Бу?

Цитата
сторож пишет:
Цитата
тазовод пишет:
Ндя ужж, точно, на АвтоСреде прибыло пополнение к Сибирякув палату....
шо, ишшо один ?
его Дохтур осматривал, какой диагноз ?
санитаров вызывать или пока не надо ?
Дохтур давно уволился, не смог вылечить Сибиряка и не простил себе этого.
Санитар вроде его усмирял потом, но тоже куда-то пропал.
Теперь Сибиряк сам по себе.
Имя Цитировать
сторож
Цитата
тазовод пишет:
Ндя ужж, точно, на АвтоСреде прибыло пополнение к Сибирякув палату....
шо, ишшо один ?
его Дохтур осматривал, какой диагноз ?
санитаров вызывать или пока не надо ?
Имя Цитировать
тазовод
Цитата
Уралец пишет:
Статья про Хрэй а не про гранту.

1. Статья про ЦУП и работу ЦУПа, который как раз и занимается проблемой АМТ.
2. Гранта -седан с АМТ выпускается в Тольятти на ВАЗе.
Цитата

что ты сюда пишешь, а не туда.
Живу я здесь....
Цитата

Дэзу сюда ты загнал
ну так ты конкретно напишешь - какую дэзу ?

ты, уралец,  бабушку родную убил и все ее гробовые у нее украл !

Ндя ужж, точно, на АвтоСреде прибыло пополнение к Сибиряку  в палату....
Имя Цитировать
Уралец
Ты себе в глаза поссы и протри. Статья про Хрэй а не про гранту. На весту и хрэй ставят амт с другой прошивкой. Давай ты сюда будешь писать косяки нивы или жигулей еще. Гранта хэтч в Ижевске так же выпускается, что ты сюда пишешь, а не туда. Дэзу сюда ты загнал, а грантоводы про свою амт видимо правду пишут
Имя Цитировать
тазовод
Цитата
Уралец пишет:
"нет такой проблемы на весте".
На тебе свежак про Весту.
На морозе выбило технологическую заглушку в двигателе и  масло на улицу из движка вытекло, и это на ходу !
А вот доказательства и ссылку сам найдёшь, "интерсующийся".....
Имя Цитировать
тазовод
Цитата
Уралец пишет:
Ты по делу пиши. Первые же твои слова проверили и оказалось "нет такой проблемы на весте".
а тут тема про весту ?
ты очки с лупой до сих пор не купил ?!
помешался на охрененой весте ?

я как раз по-делу и написал в первом сообщении, но таким как ты "ссы в глаза - божья роса".

ну проверь под днищем Весты как прикрыты тормозные трубки и покатайся на Весте в непогоду - мож по-делу больше соображать начнёшь.
Цитата

и в перерывах дэзу тут вбрасываешь.
и какую дэзу я тут вбросил ? зарегся на сайте грантаводов и напиши им строго назидательно чтобы они дезу про АМТ не вбрасывали....
Цитата

А мне за Ваз обидно.
выпеййаду !

а Весту  ВАЗ не выпускает.
иди на Ижевский автосайт и там троллинг свой разводи.....

Цитата

Твои коменты направлены на то, чтобы Лада не продавалась и завод не работал.
сколько не говори ХАЛВА, во рту слаще не станет !
Имя Цитировать
Уралец
Ты по делу пиши. Первые же твои слова проверили и оказалось "нет такой проблемы на весте". Я не сомневаюсь, что у тебя еще много "знаний". Твои коменты направлены на то, чтобы Лада не продавалась и завод не работал. Будто ты хендаями торгуешь и в перерывах дэзу тут вбрасываешь. А мне за Ваз обидно.
Имя Цитировать
тазовод
Цитата
Уралец пишет:
Так что, на Весте уходят от прошлых косяков,а?
ага, уходят...
на Червонце грязная вода с Лобовика быстро заливает боковые стекла. на Приоре это дело конструктивно пофиксили, а на Весте Приоровский конструктив отсутствует и боковые стекла так же быстро заливает как на Десятине.
а почему не стали закрывать магистрали тормозных трубок под днищем на Весте, что делали ранее на всех тазах ?

мне лень тут тебе лекции писать и далее ссылки сыпать.
ты себе гуголь купи и интересуйся, интересуйся - чую, тебе ещё очень долго интересоваться нужно....

тут у нас Сибиряк есть - редкий интересный экземпляр, теперь Уралец появился....
Имя Цитировать
Уралец
В коллективном письме Грантоводов написано:На автомобилях Лада Веста аналогичная АМТ работает нормально при любых температурах, прогрев не требуется. Возможно дело в "прошивках" и обновление "прошивки" могло бы решить обсуждаемую проблему?
Так что, на Весте уходят от прошлых косяков,а?
Видео не гляну, не потянет инет
Имя Цитировать
Уралец
Грантой не интересуюсь просто.
Имя Цитировать
тот
работать 24 часа в сутки, выехать в любое время.
Куда выехать ??? На квартиру для разъяснения ТТХ авто?
Дром писал, что по весте у них тоже перс. манагер был при покупке - переадресант. ничего сам ответить не мог.
Имя Цитировать
тазовод
Цитата
Уралец пишет:
Доказательства есть?
почитал ссылки ?
теперь можешь поглядеть.
https://www.youtube.com/watch?v=0Vx6ady_Nfo
https://www.youtube.com/watch?v=HhudSnFcH3Q
https://www.youtube.com/watch?v=b1Nyc41RmJY
Имя Цитировать
тазовод
Цитата
Уралец пишет:
Поделись ссылкой.
http://www.lada-granta.net/showthread.php?t=10676&page=40
http://www.lada-granta.net/showthread.php?p=531886#post531886

ндя уж, плохо ты интересуешься прорывами....
Имя Цитировать
Уралец
Доказательства есть? Поделись ссылкой. Ты сам на ней не ездишь ведь.
Имя Цитировать
тазовод
Солдатов , вы когда удовлетворите недовольных вашей горе-АМТ, которая не включает передачи на морозе, пока ОЖ не прогреется до +60 град., к весне, когда морозов не будет на улице ?
Имя Цитировать


Комментарии с ненормативной лексикой, оскорблениями автора и других участников обсуждения будут удалены!


 
Текст сообщения*
 

 
Scroll to up